Descubra 6 estratégias para realmente encantar o cliente!

Descubra 6 estratégias para realmente encantar o cliente!

Por Thiago Rodrigues - 8 de agosto de 2021 -

O mercado está cada vez mais acirrado, e as pessoas, mais exigentes. É por isso que trabalhar com ações para encantar o cliente deixou de ser um simples diferencial e se tornou essencial em qualquer planejamento de marketing.

Para se ter uma ideia, ainda existem empresas acreditando que “atendimento personalizado” é um diferencial com alto poder de competitividade — mas, acredite, não é. Qualidade no trato com o cliente é uma obrigação!

O verdadeiro diferencial é ir além das expectativas e demonstrar que a empresa realmente se importa com cada um, antecipando suas necessidades e entendendo seus problemas. Vamos descobrir um pouco mais sobre como deixar o cliente encantado?

O que significa encantar clientes?

O primeiro passo é entender que existe uma (grande) diferença entre a satisfação do cliente e o seu encantamento. No primeiro caso, a empresa apenas cumpre com o esperado e o cliente fica satisfeito. Contudo, não existe uma experiência necessariamente marcante para ele.

Já no encantamento, a empresa vai muito além do esperado pelo cliente e entrega algo de alto valor percebido a ele, proporcionando uma experiência que marcará sua vida e ficará gravada em sua lembrança por muito tempo.

O melhor de tudo é que você não precisa gastar grandes quantidades de dinheiro para implantar essa estratégia, pois o que mais gera impacto é a atenção aos detalhes e demonstrar empatia com a situação do cliente.

Quais técnicas podem ser utilizadas para esse encantamento?

Existem diversas maneiras de encantar um cliente e você pode criar tantas outras que conseguir imaginar. Aqui, apresentarei algumas técnicas que já são bastante utilizadas por grandes empresas ao redor do mundo e que, sem dúvidas, você pode adaptar para a sua.

1. Conheça verdadeiramente seu cliente

O primeiro passo é conhecer a fundo o seu cliente. Sei que você já deve ter ouvido (ou lido) isso inúmeras vezes e em diversos lugares, mas aqui eu vou além do tradicional. Sabe aquela segmentação que você fez de seu público-alvo? Ela não será suficiente.

É preciso saber, entender e sentir as dores de seus clientes. Se alguém tem uma necessidade específica, você deverá escutá-la e, então, apresentar uma solução que se adéque ao que ele precisa.

Seu time precisa estabelecer um rapport com seus consumidores. Mas afinal, o que é isso? Esse é um termo de origem francesa que significa, entre outras coisas, criar uma relação. Mas não existe uma tradução exata que exprima o que esse termo quer realmente dizer — por isso, ele tem uma definição em forma de conceito.

Quando se fala em rapport, significa que há receptividade ao que a outra pessoa está dizendo ou sentindo, mesmo que você não concorde totalmente com ela. Para que ele seja completo, é preciso que todas as partes tenham essa mesma receptividade.

Agora, trazendo para o cenário de uma relação cliente – empresa, você já pode imaginar o quão poderoso isso pode ser. Imagine uma conexão em que a organização está disposta a ouvir o cliente e atender suas necessidades com empatia, ambos abertos a sugestões!

2. Dê voz ao consumidor

Sua empresa tem um espaço para que seus clientes sejam ouvidos? Não estamos falando de caixas de sugestão ou de uma central de atendimento, mas de convidá-los para expor suas experiências com a empresa e seus produtos.

Claro que os canais de comunicação são fundamentais, principalmente as redes sociais, mas trazer o cliente para mais próximo e deixar que ele fale sobre a empresa gera um alto nível de confiança perante o mercado.

Ao dar voz ao seu cliente, você traz mais “humanidade” para sua marca. Todos sabemos que uma empresa é feita de pessoas, contudo é muito comum sentir que somos atendidos por máquinas de maneira totalmente fria.

E não é somente ao seu consumidor que você precisa dar voz. Seu cliente interno, ou seja, seus colaboradores também precisam ter espaço para se comunicar com a empresa. Se você conseguir encantá-los, seus clientes externos também serão encantados.

3. Entregue valor e não só produtos/ serviços

Para ficar mais simples de entender, vou citar um grande caso de sucesso: o Nubank. Desde o início de suas atividades, eles sempre entregaram um valor percebido muito superior ao dos serviços que prestam.

Até hoje, os cartões “roxinhos” são o objeto de desejo de muitos consumidores, pois eles trabalham de maneira realmente diferenciada. Lembra que falei que você não precisa de grandes investimentos para uma ação de encantamento?

O Nubank encantou seus clientes ao enviar brindes simples (adesivo, bloco de anotação, caneta etc.) e uma carta escrita à mão por seus colaboradores, o que humanizou o atendimento e os aproximou da marca de uma maneira incrível. Simples e efetivo.

As pessoas não querem apenas um cartão de crédito com algumas vantagens — afinal, existem tantas outras opções no mercado que é impossível contar. O que faz o Nubank ser uma empresa de valor é o atendimento e a habilidade de encantar o cliente.

4. Supere expectativas

Antes de pensar em superar as expectativas de um cliente, é preciso entender o que ele espera de sua empresa. Imaginemos a seguinte situação: um cliente entrou em sua loja virtual, selecionou diversos produtos, colocou-os no carrinho e não fechou a compra. Essa é uma situação muito comum e pode acontecer com qualquer organização.

Após avaliar as ações do cliente, você descobriu que o problema foi o valor do frete que ficou mais alto do que ele gostaria. O que você pode fazer para superar a expectativa dele?

Não existe uma única estratégia certa para esse tipo de situação, mas e se você enviar um código promocional para ele dando frete grátis? Realmente isso seria algo inesperado e, muito provavelmente, ele voltaria e fecharia a compra.

Com uma ação simples como essa, você supera as expectativas do cliente e ainda garante que uma venda seja realizada.

5. Antecipe as necessidades do seu cliente

Já parou para pensar em quantas vendas e oportunidades de encantar o cliente você perdeu por não antecipar as necessidades dele? Vamos supor que uma pessoa comprou uma máquina de café que utiliza cápsulas.

Esse não é um item que se utiliza sem algum tipo de acessório — afinal, é preciso ter as cápsulas e, no mínimo, uma xícara. Utilizando técnicas de cross-selling (venda cruzada), você pode sugerir ao cliente que aproveite e leve esses dois itens juntos.

Outra possibilidade é simplesmente dar uma xícara diferenciada para o cliente, pois “uma máquina nova precisa de uma xícara nova”. Com esse discurso, você já conseguiu elevar o valor percebido de seu cliente sobre o produto e antecipou uma necessidade que ele teria em breve.

6. Utilize o “método Disney”

A excelência de uma experiência está muito além de uma simples transação amigável ou do uso de uma tecnologia que facilitará um processo. Ela é o resultado da verdadeira compreensão das expectativas de seu público, aliada aos padrões de serviço adequados.

A Disney é um dos locais mais caros do mundo para se viajar, mas, ainda assim, é um dos mais procurados e o sonho de crianças e adultos ao redor do mundo. Existem pessoas que economizam por anos só para ir até lá.

Esse, sem dúvidas, é o maior caso de encantamento que existe. Eles se autoproclamam o lugar mais feliz do mundo e entregam essa experiência a todos os seus visitantes.

Mas, para isso, eles contam com uma equipe treinada e motivada para se conectar emocionalmente a cada visitante e oferecer um valor percebido muito superior ao preço pago para se ter essa experiência.

Qual o segredo disso? Eles se concentram totalmente no consumidor. Para que tudo funcione de acordo com o esperado, criou-se uma metodologia conhecida como H.E.A.R.D. (Hear, Empathize, Apologize, Resolve, Diagnose – ou, no bom português, Ouvir, Criar empatia, Desculpar-se, Resolver e Diagnosticar).

Vejamos cada um desses pontos:

  • Hear: é preciso escutar o seu cliente. Dê a oportunidade de ele contar sua história completa, sem interrompê-lo. Afinal, muitas vezes consumidores só querem ser ouvidos por alguém;
  • Empathize: tenha empatia e se coloque na situação do cliente. Essa ação cria uma conexão emocional muito forte e estabelece uma confiança crucial que demonstrará que a empresa tem disposição e habilidade o suficiente para resolver sua necessidade;
  • Apologize: pedir desculpas e reconhecer um erro é fundamental. Muitas vezes, isso é tudo o que o cliente deseja. Lembre-se de que é preciso pensar na forma como isso será feito, pois se não forem sinceras, as desculpas só piorarão a situação;
  • Resolve: uma vez reconhecido o erro, é preciso resolvê-lo de modo mais rápido possível. Demonstre ao cliente que uma solução será apresentada e que a empresa está se empenhando para que isso não se repita;
  • Diagnose: por fim, avalie todo o processo, encontre onde ocorreu a falha e corrija o quanto antes para que não se repita. Nesse ponto, é preciso analisar tudo de maneira impessoal e buscar melhorar.

Que dicas devem ser implementadas para deixar o cliente encantado?

Agora que já conhece algumas técnicas para encantar o cliente, confira as dicas que separei especialmente para você.

Tenha pontualidade nas entregas

Nada mais frustrante do que uma promessa não cumprida, não é mesmo? É essa sensação que o seu cliente tem ao comprar um produto e a entrega passar do prazo. Está certo que nem sempre pode-se culpar a empresa, pois muitas têm esse serviço realizado por terceiros.

Contudo, atentar aos prazos dados é fundamental para encantar o cliente. Se você percebeu que ocorrerá um atraso, a primeira coisa a ser feita é contatar o consumidor e informá-lo da situação, demonstrando proatividade e preocupação com ele.

Além disso, você poderá oferecer algum tipo de compensação por esse transtorno causado a ele. Podem ser alguns brindes (falarei deles abaixo), cupons de desconto ou qualquer outro tipo de vantagem que expresse um pedido de desculpas sincero.

Quando isso ocorrer, muito provavelmente o cliente ficará irritado e poderá ser pouco cordial. Se isso acontecer, mantenha a calma e trate-o com respeito e educação.

Ofereça brindes e outros produtos para complementar a venda

É difícil encontrar um produto que não possa ser associado a algum outro item a ser dado de brinde. Você, melhor do que ninguém, conhece seu produto e sabe que ele pode ser utilizado com algum tipo de acessório que fará toda a diferença para seu cliente.

Se você comercializa capinhas de celular, pode oferecer uma película de proteção como brinde. Vendeu um monitor para computador? Por que não dar ao cliente uma amostra do produto para limpeza de telas?

Brindes e pequenos mimos são uma excelente maneira de superar as expectativas do cliente e encantá-lo. Afinal, quem não gosta de receber um brinde bonito e útil, não é mesmo?

Além disso, se o brinde for personalizado com o logo da sua empresa, sua marca ficará exposta a todos que o virem. Ou seja, uma grande oportunidade de propaganda com baixo custo e grande efetividade.

Alimente as redes sociais do negócio

Manter as redes sociais ativas é essencial para qualquer empresa, pois elas se tornaram um canal rápido e efetivo de atendimento. Muitas pessoas, quando têm um problema, em vez de mandar um e-mail ou fazer uma ligação, mandam um inbox no Facebook ou um direct no Instagram.

Esse é um comportamento comum das novas gerações, que acreditam encontrar ali um suporte mais rápido. Por essa razão, é preciso ficar atento e responder aos clientes o quanto antes.

Outra dica muito importante é escolher estrategicamente em quais redes sociais a empresa manterá seu perfil, uma vez que precisa fazer sentido e o público também deverá estar lá. Pior do que não estar presente nas redes sociais é não realizar um bom trabalho.

Proporcione canais de comunicação eficientes

Além das redes sociais, é preciso oferecer outros canais de comunicação eficientes para que os clientes falem com a sua empresa. Atualmente, existem soluções que permitem entrar em contato direto pelo WhatsApp, chatbots, FAQs automatizados etc.

Não existem mais desculpas para não prestar um atendimento rápido e de qualidade. Se sua empresa não tem um canal ativo 24 horas, é imprescindível colocar um sistema de resposta automática informando ao cliente que, assim que possível, ele será atendido.

Surpreenda os clientes

Jamais se esqueça de surpreender positivamente o seu cliente. Analisar processos em busca de falhas ou gargalos, investir na melhoria de seus produtos, oferecer treinamentos para sua equipe e melhorar seus canais de atendimento é o segredo do sucesso.

A ideia aqui também é superar as expectativas do cliente ao presenteá-lo com algo que ele não espera. Isso pode ser feito por meio dos famosos brindes, algum serviço gratuito que você tenha condições de oferecer, entre outras coisas.

Ofereça um atendimento impecável

As pessoas gostam de ser bem tratadas e se sentir importantes, independentemente da situação. Quando alguém procura o serviço de atendimento ao cliente de uma empresa, a maneira como você fala com essa pessoa pode fazer toda a diferença.

O ideal é ser simpático e mostrar interesse pelo problema em questão e vontade de resolvê-lo. Se ela sentir que o atendente tratou a reclamação dela com indiferença, por exemplo, isso vai causar uma frustração imensa e fazer com que ela tenha uma má impressão da sua marca.

Hoje em dia, a preferência dos consumidores é entrar em contato com as empresas por meio das redes sociais. E se engana quem acha que não é possível ter um tom agradável na escrita. Um simples “Bom dia! Tudo bem?” faz toda a diferença no atendimento. Outra dica legal é chamar a pessoa pelo nome, assim, ela se sente acolhida.

Em resumo, é importante que ela sinta que se importam verdadeiramente com o contato feito por ela. Isso pode ser alcançado ao ser empático e dar satisfações, explicando por que ocorreu algo e ser didático ao explicar que será resolvido. Além disso, a resposta da empresa deve ser ágil, para que o problema seja resolvido o mais rápido possível, evitando insatisfações maiores por demora. Esses fatores são essenciais para deixar o cliente encantado!

Esteja presente quando o cliente precisar

Ninguém gosta de esperar respostas por um longo tempo, sendo assim você deve adotar estratégias que façam com que sua marca esteja presente quando o cliente precisar.

É compreensível que, em algum momento, não seja possível responder uma dúvida ou uma reclamação prontamente. Mas, nesses casos, algumas soluções podem ser implementadas. Isso porque hoje já conseguimos automatizar alguns processos, sendo o chatbot de atendimento artificial que citei um exemplo disso.

Porém, lembre-se de que o serviço humano não foi substituído por essa ferramenta, ela serve apenas como um auxílio para altas demandas de contato. No final das contas, um atendimento mais complexo, em que a pessoa necessita de uma ajuda em maior grau, sempre precisará ser concluído por um atendente da sua equipe.

Trate o cliente de forma especial

O ideal é que essa dica seja implementada em todos os processos de interação do cliente com a marca. Essa ação pode ser realizada por meio de alguns detalhes simples que têm o poder de fazer o consumidor se sentir único e querido pela sua empresa. Alguns exemplos são envios de:

  • brindes;
  • e-mail no dia do aniversário;
  • bilhete de agradecimento pela compra.

Treine seus colaboradores

Já citei aqui a importância de um atendimento ao cliente impecável e, para isso ser feito, a sua equipe de colaboradores precisa estar preparada. Os gestores precisam dar uma atenção especial ao treinamento desse time, já que ele exerce um papel tão essencial para o encantamento de clientes.

Tenha em mente que manter um cliente encantado é muito mais barato do que conquistar novos. Então, desenvolva estratégias de fidelização e o mantenha o máximo de tempo em sua carteira. Desse modo, seu custo de aquisição de cliente (CAC) cai e o valor do tempo de vida (Lifetime Value) aumenta.

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