CSAT e NPS: quais as diferenças entre esses métodos de avaliação?

CSAT e NPS: quais as diferenças entre esses métodos de avaliação?

Por Thiago Rodrigues - 18 de fevereiro de 2021 -

Sabia que a satisfação dos clientes é tão importante quanto os resultados? Aliás, posso dizer que um está conectado ao outro, já que consumidores satisfeitos tendem a gerar mais vendas, interagir com uma frequência maior e até recomendar a marca. Para avaliar essa relação, há dois tipos de pesquisas: CSAT e NPS.

As duas siglas têm finalidades parecidas, que envolvem mensurar a felicidade e a experiência dos clientes, mas apresentam características distintas. Você sabe como cada uma funciona, suas diferenças e quando aplicar uma ou outra? Então, continue a leitura até o fim para aprender mais sobre os dois métodos de avaliação!

O que é o CSAT?

A sigla CSAT remete à Customer Satisfaction Score. Como o próprio nome em inglês já indica, é uma Escala de Satisfação do Cliente. Esse tipo de pesquisa é utilizado para avaliar a imagem que o consumidor tem da marca e leva em conta pontos de interação, como:

  • Atendimento antes, durante e depois da compra;
  • Logística de entrega;
  • Produto ou serviço;
  • Agilidade na resolução de problemas;
  • Todo o processo de vendas.

O CSAT é uma pesquisa de curto prazo, geralmente aplicada por meio de perguntas do tipo: “como você classificaria sua experiência com a marca?”. Pode conter questões sobre cada um dos pontos que mencionamos acima, além de um espaço para comentários adicionais ou até para justificar a avaliação.

Outra característica é incluir uma escala numérica, de 1 a 5, com opções de “muito satisfeito” a “insatisfeito”, ou visual, representada por estrelas ou emojis, por exemplo. Se o resultado for abaixo, é preciso descobrir os motivos. Somente assim você poderá criar um planejamento para melhorar a satisfação dos clientes e a produtividade dos colaboradores, já que saberá que ajustes fazer.

Quais os benefícios do CSAT?

A seguir, selecionamos alguns dos principais benefícios garantidos pelas empresas que aplicam o CSAT. Confira!

Bom custo-benefício

Ao adotarmos qualquer estratégia, independentemente do objetivo pretendido, é essencial entendermos sobre o seu custo-benefício. Afinal, de nada adianta contar com uma ação que seja efetiva se os custos forem altos e estiverem fora do budget, concorda?

Nesse ponto, o CSAT se destaca. O CSAT conta com muita flexibilidade de aplicação, o que permite ao negócio implementá-lo no canal que mais for conveniente. Se o seu público estiver mais presente pelo e-mail, por exemplo, basta disparar uma pesquisa para a sua base. Do contrário, se o contato for feito basicamente por telefone, existe a possibilidade de adaptar o CSAT para esse canal.

Possibilita um melhor acompanhamento da jornada do cliente

Outro ponto que se destaca é a possibilidade de acompanhar a jornada do cliente de mais perto. Entre os ganhos que isso traz para a empresa, eu destaco especialmente a identificação de ideias mais inovadoras, a oportunidade de implementar melhorias no processo, além de contar com resultados mais atrativos, justamente por garantir uma maior satisfação de seu público.

Isso é possível a partir da aplicação do CSAT pela possibilidade de identificar pontos que precisam ser trabalhados no atendimento. Além disso, quando há oportunidades que chamam a atenção de seus leads, consequentemente a empresa pode potencializá-las, contribuindo para que outras pessoas também identifiquem esse diferencial competitivo.

Melhorias para a relação entre empresa e cliente

Todos os pontos mencionados acima contribuem de forma direta para melhorar a relação existente entre empresa e cliente. Dessa forma, vai haver uma maior proximidade, o que contribui para encantar o seu público. Além disso, as chances de alcançar os resultados pré-estabelecidos em seu planejamento aumentam consideravelmente.

Diferencial competitivo

Por fim, a empresa adquire um diferencial competitivo em relação ao mercado, justamente por buscar aperfeiçoar continuamente suas práticas de atendimento. Dessa forma, ela passa a oferecer uma atenção maior para o público, uma vez que terá identificado os gargalos e os pontos positivos de seu negócio.

Como colocar o CSAT em prática?

Agora que você já conhece alguns dos pontos positivos do CSAT, chegou o momento de apresentarmos algumas dicas de como colocá-lo em prática. Confira!

Tenha um objetivo claro

Assim como em qualquer outra estratégia a ser implementada pela sua empresa, é preciso contar com um objetivo claro em relação ao CSAT. Assim, o negócio aproveita a oportunidade de entender quais aspectos devem ser inseridos na pesquisa de modo a ter insights interessantes para a melhoria do atendimento.

Entenda o momento certo para enviar as perguntas

Outro ponto importante está relacionado ao momento certo de enviar a pergunta. Caso não tenha atenção a esse critério, a pesquisa pode surtir um efeito contrário: a pessoa ficará insatisfeita por receber algum tipo de questionário.

Além disso, tenha em mente algumas perguntas-chave que garantirão o sucesso da metodologia. Nesse ponto, existe a necessidade de a empresa avaliar para quais interações o CSAT será aplicado (se é em mais de uma delas, por exemplo), qual pergunta vai ser desenvolvida para cada momento, além de ter uma definição precisa do canal utilizado.

O que é o NPS?

O NPS, por sua vez, é a abreviação para Net Promoter Score. Essa é uma métrica criada por Fred Reichheld, nos Estados Unidos, com o intuito de mensurar o grau de lealdade dos clientes. O NPS pode ser aplicado em qualquer empresa, independentemente do segmento.

O objetivo é avaliar a probabilidade de os consumidores de uma marca a recomendarem em seu círculo social. O tipo de pergunta mais comum para pesquisas de NPS é “em uma escala de 0 a 10, qual seria a probabilidade de você recomendar a nossa marca?”. Seguida de um “por quê?” para que o cliente possa justificar os motivos de sua nota.

Diferente do CSAT, o NPS é mais recomendado para o longo prazo, já que está relacionado a uma experiência mais ampla com a marca. O NPS pode ser dividido em zonas de acordo com o grau de satisfação:

  • Excelência: 76% a 100%;
  • Qualidade: 51% a 75%;
  • Aperfeiçoamento: 1% a 50%;
  • Crítica: -100% a 0%.

Na escala de notas, também há uma classificação. De 0 a 6, os clientes recebem o nome de detratores, ou seja, pessoas que provavelmente vão divulgar sua marca de forma negativa. Entre 7 e 8, eles são neutros. Já entre 9 e 10, tornam-se promotores, pessoas que têm grandes chances de divulgar sua marca de forma positiva.

Para chegar ao NPS, você pode subtrair o percentual de promotores e de detratores.

Caso haja necessidade de buscar melhorias, será preciso criar um plano de ações a fim de transformar detratores em promotores. Dessa forma, você conseguirá manter uma boa reputação, além de encantar o cliente e transformá-lo em um aliado.

Quais as principais diferenças entre os dois métodos?

Nessas horas, algumas marcas ficam divididas sobre qual pesquisa aplicar. Afinal, CSAT e NPS têm objetivos parecidos. Então, como diferenciar os dois e acertar na escolha para medir o grau de satisfação dos clientes?

No tópico anterior, já adiantei que uma das diferenças entre os dois modelos é o tempo de resposta para criar um plano de ação. Enquanto o Customer Satisfaction Score é mais indicado para o curto prazo, o Net Promoter Score é melhor para o longo prazo.

Além disso, o CSAT ajuda a revelar pontos específicos para melhorias, já que conta com perguntas direcionadas sobre o processo de vendas como um todo e pode ser enviado após qualquer interação do consumidor com a marca. Por isso, recomendo seu uso quando você quiser identificar áreas de interesse ou criar um conjunto de perguntas mais diversas.

O NPS é ótimo para mensurar e mostrar um contexto geral da satisfação dos clientes. Vale lembrar que ele oferece uma única pergunta e pode ser acompanhado, no máximo, por um campo para que o cliente possa justificar sua nota de recomendação. Pode ser aplicado durante ou no final da jornada de compra.

Quando cada um deve ser utilizado?

Como mostrei, o CSAT é indicado após uma interação do cliente, na hora do atendimento, em uma confirmação de compra, depois da entrega do produto, entre outras oportunidades. A ideia é ter um panorama momentâneo e pontual sobre uma interação específica.

O NPS, por sua vez, é aplicado durante a jornada do consumidor ou no final dela, já que a intenção é mapear todo o ciclo de compra, o uso do produto ou serviço e sua experiência com a marca de forma geral.

Combinar as duas pesquisas em suas estratégias de marketing pode ser uma boa forma de coletar dados e gerar insights mais completos. Inclusive, é possível dizer que elas são complementares. Enquanto o CSAT traz uma visão mais específica para uma determinada área, o NPS proporciona um apanhado macro do negócio.

Isso significa que uma metodologia não limita a outra. Na verdade, quando usadas juntas, podem ajudar na tomada de decisão e, consequentemente, no planejamento de uma gestão mais eficiente para implementar mudanças e medir o impacto para os clientes. Assim, é possível também focar em ações mais eficazes de satisfação do seu público.

Tanto o método CSAT como o NPS têm seu grau de importância na hora de medir o quanto seus clientes estão satisfeitos com sua marca. Ambos, cada um a seu modo, propõem um mapeamento da experiência do cliente.

Assim, a escolha de um ou de outro, ou ainda uma combinação dos dois, dependerá do seu planejamento estratégico e dos pontos de melhorias que você deseja implementar. Cabe a você escolher o que for mais relevante ao seu negócio.

Entendeu as semelhanças e diferenças entre CSAT e NPS? Deixe seu comentário aqui no blog e compartilhe sua opinião!