Qual o papel do setor de marketing na experiência do usuário?

Qual o papel do setor de marketing na experiência do usuário?

Por Thiago Rodrigues - 1 de junho de 2020 -

Encantar o cliente e gerar uma boa percepção sobre a marca estão entre os mais importantes objetivos do marketing, principalmente quando consideramos a experiência do usuário. Sendo assim, aproveitamos o momento para falar sobre esse assunto!

O nosso objetivo é demonstrar o impacto das estratégias de marketing sobre esse conceito, apontando como você pode melhorar a jornada dos seus clientes com processos mais intuitivos e amigáveis. Por isso, não perca tempo e venha conosco descobrir mais sobre o tema!

O conceito e importância da experiência do usuário

Em um primeiro momento, é interessante conhecer a importância da tão falada UX, a User Experience. Basicamente, trata-se de um campo do conhecimento que estuda as melhores técnicas de interação entre as soluções e seus usuários.

Por esse motivo, a experiência do usuário é um conceito bastante amplo, sendo utilizado na engenharia, na arquitetura, no desenvolvimento de softwares e tudo mais que você possa imaginar. O objetivo dessa área é promover uma relação simples entre as pessoas e os elementos — que podem existir na forma de objetos, interfaces ou afins.

O maior exemplo de sua aplicação acontece no ambiente digital por conta do enorme número de plataformas virtuais com as quais o cliente pode interagir com a sua marca, seja por meio de um site próprio, aplicativo, anúncio ou afins.

Por exemplo, digamos que a sua empresa desenvolva um app mobile para a promoção dos seus serviços. Nesse caso, a experiência do usuário entrará em decisões como o posicionamento dos botões, a seleção de cores, as etapas necessárias para realizar uma função, a fluidez do aplicativo e aí por diante!

Dessa forma, a satisfação do cliente que usará o aplicativo estará diretamente ligada à qualidade técnica dessa ferramenta, bem como ao nível de preocupação aplicado na hora de criar as interfaces desse software. No entanto, o mesmo vale para qualquer outra área de interação entre as marcas e seus clientes.

Até porque a UX é um conceito que serve para inúmeras aplicações, seja na configuração das respostas de um chatbot ou no desenho de uma linha de brindes — afinal, refletir sobre como o usuário se relaciona com a solução é entender como é possível encantar esse consumidor.

O impacto do setor de marketing na construção da experiência do usuário

O primeiro passo é reconhecer o valor desse conceito para qualquer campo de atuação. Não importa se você comanda o marketing de uma empresa de jogos ou contabilidade, pois sempre existirão clientes para impressionar. Agora, entenda como isso é possível!

Identificação de critérios decisivos para a compra

Um dos maiores objetivos da UX é minimizar qualquer tipo de obstáculo na jornada do seu consumidor. Basicamente, quanto menor o número de barreiras ou distrações entre o seu produto e o cliente, mais fácil será a conversão.

Nesse caso, o departamento de marketing colabora com a experiência do usuário ao identificar quais são os obstáculos a serem evitados. Conhecendo esses critérios, se torna mais fácil criar narrativas que favoreçam aquilo que você deseja que o cliente saiba. No fim das contas, quanto melhor o conhecimento sobre o perfil do seu consumidor, maior a precisão das suas estratégias.

Gestão de processos

Desenvolver uma boa experiência do usuário leva certo tempo, cuidado e planejamento. Para garantir que todos esses pontos sejam atendidos, o marketing colabora por meio de sua familiaridade com a gestão de processos, o que facilita o acompanhamento das etapas, a identificação de erros e a implementação de novas estratégias.

Segmentação do público

A categorização do público-alvo serve para segmentar diferentes abordagens a diferentes pessoas. Herdando esse conhecimento do marketing, é possível desenvolver uma experiência exclusiva a cada um dos grupos consumidores, adequando linguagem e identidade visual a cada interação.

Diagnóstico comportamental

Aqui, temos a prática de analisar a interação do cliente com aquilo que você está propondo, seja produto, promoção, plataforma ou publicidade. O objetivo é perceber como o cliente avalia a usabilidade da sua estratégia, se relacionando com a peça do anúncio, navegando pelo seu site, interagindo com o chatbot ou coisas do tipo.

Planejamento e definição de metas

De certa forma, essa é uma etapa complementar à gestão de processos. Durante o escopo da experiência do usuário, é importante determinar o que se espera desse projeto. Assim como em qualquer outro planejamento, o setor de marketing pode ajudar frisando as metas a serem alcançadas.

Por exemplo, digamos que o site da sua empresa está prestes a passar por uma reforma. Um dos objetivos é melhorar os índices de CRM, aumentando a captação de leads. Para atingir essa meta, a experiência do usuário se debruça no desenho de uma interface intuitiva, que convide o consumidor a deixar suas informações, realizar contatos e se engajar com a marca.

Análise de métricas e indicadores

Já em um segundo momento, surge a necessidade de monitorar o desempenho desse projeto. Novamente, retornamos ao exemplo do site. Digamos que, para captar mais leads, o setor de marketing de uma imobiliária definiu como objetivo aumentar o tempo de permanência dos visitantes na página.

Para tanto, o site agora conta com uma seção de artigos relacionados às atividades da empresa, além de modernizar sua galeria de imóveis com descrições mais ricas, filtros de pesquisa mais intuitivos e uma navegação mais leve.

No fim das contas, todos esses fatores de engajamento, como o tempo de visita e páginas visitadas, devem ser acompanhados por meio de métricas, facilitando a avaliação do sucesso da nova estratégia.

Produção de conteúdo relevante

Já aqui, temos uma área de grande expertise do marketing, o cada vez mais importante marketing de conteúdo, representado pela produção de materiais relevantes à sua persona, como artigos, vídeos, podcasts e afins.

O importante é perceber como essa é uma estratégia contributiva para experiência do usuário, pois, consumindo os seus conteúdos, o cliente criará um vínculo amigável com a sua marca, enxergando-a como uma referência em seu campo de atuação.

Por último e não menos importante, a combinação de estratégias de comunicação, adequando o tom da voz para a persona que você deseja atingir a um vocabulário mais denso, técnico, despojado ou popular conforme as características do seu público-alvo.

Agora que você está antenado no impacto da experiência do usuário sobre os seus resultados, aproveite para conferir as novas tendências de marketing do mercado!